دمشق-سانا
عقدت الأمانة العامة لرئاسة الجمهورية – شؤون مجلس الوزراء، بالتعاون مع وزارة الاتصالات وتقانة المعلومات، ورشة عمل حول إطلاق تطبيق شكاوى موحد يشمل جميع الوزارات، وذلك في مبنى الأمانة بدمشق.
ويحمل تطبيق الشكاوى الموحد اسم “وجب”، ويتيح تقديم الشكاوى ومتابعتها عبر عدة مسارات تشمل؛ تطبيق الهاتف المحمول، ومنصة ويب، وتواصل عبر البوتات، إضافة إلى نوافذ مخصصة في مراكز خدمة المواطن.
منصة لتعزيز التحول الرقمي والشفافية
أكد معاون الأمين العام لرئاسة الجمهورية لشؤون مجلس الوزراء علي كده في كلمة له خلال الورشة، أن تطبيق “وجب” سيكون عبارة عن منصة شاملة، وتضم جميع الجهات العامة والمحافظات، بهدف استقبال الشكاوى والطلبات وتنظيمها ضمن إدارة مركزية، بما يتيح فرزها وتحويلها إلى الجهات المختصة لمعالجتها وفق آلية موحدة.
وأشار كده إلى أن المنصة تأتي في إطار التوجه نحو التحول الرقمي وتعزيز العمل الإلكتروني في الحكومة،
ولا سيما في مجال إدارة الشكاوى ومتابعة الطلبات، بما يسهم في تعزيز الشفافية، وتمكين المواطنين في مختلف المحافظات من متابعة معاملاتهم بشكل واضح ومنظم، وتوفير واجهات إلكترونية تتيح للمسؤولين متابعة سير الطلبات وتقييمها، وصولاً إلى إيجاد الحلول المناسبة خلال فترات زمنية محددة.
دور وزارة الاتصالات
وزير الاتصالات وتقانة المعلومات عبد السلام هيكل، أوضح أن تطبيق الشكاوى، يتطلب بنية تحتية ورقمية في الوزارات والجهات العامة، وهنا يتمحور دور وزارة الاتصالات بمساعدة ودعم هذه الجهات بتوفير البنية التحتية اللازمة ووضع المعايير التقنية والأمنية الموحدة التي يجب أن تلتزم بها عند التنفيذ، بحيث تتولى كل وزارة تطوير أنظمتها الرقمية الخاصة بعملها وفق المحددات، وبما يضمن التكامل بين المؤسسات وحماية البيانات، ويسهم بإنجاز نظام شكاوى وطني، داعياً الجهات التي لم تنضم بعد للتطبيق إلى التواصل مع الوزارة لاستكمال بياناتها والتكامل الرقمي الخاص بأنظمتها.
واجهة موحدة لتسهيل التواصل
بيّن مدير المعلوماتية في الأمانة العامة لرئاسة الجمهورية سامر برني في تصريح لـ سانا، أن التطبيق يأتي لمعالجة تعدد المنصات والروابط الخاصة بكل وزارة، واستبدالها بواجهة واحدة تسهّل التواصل مع المواطنين وتضمن سرعة الوصول إلى الخدمة، لافتاً إلى أن الورشة شكّلت انطلاقة تعريفية للتطبيق، وأن وزارة الاتصالات ستباشر خلال المرحلة القادمة مخاطبة الجهات العامة للانضمام إلى المنظومة، مع البدء بفترة تجريبية.
تفاصيل تطبيق “وجب”
أوضح عمار فلاحة، أحد مصممي التطبيق، أن المنصة المتعلقة بـ “وجب” ستوفر لوحة تقارير للأمانة العامة لرئاسة الجمهورية تتيح الاطلاع على مجمل البيانات، بما في ذلك آراء المواطنين بحسب المناطق والفئات العمرية والمستوى التعليمي، ورصد المشكلات في مختلف القطاعات الخدمية، بما يسمح بتحليل الواقع بشكل شامل من خلال منصة واحدة، مشيراً إلى أن نظام “وجب” يمكّن من تحليل زمن معالجة الشكاوى لوجود نظام تتبع دقيق يعرض مسار الشكوى.
وفيما يتعلق بأمن المعلومات، أكد فلاحة في تصريح لمراسلة سانا، أن الهيئة الوطنية لخدمة تقانة المعلومات أجرت اختبارات رسمية لاختراق الأنظمة للتأكد من حماية البيانات وتأمينها، وضمان وجودها ضمن الشبكة الحكومية الآمنة بمستويات حماية عالية، مبيناً أن لوحة التحكم الخاصة بالنظام تتيح للجهات المعنية متابعة الأداء بشكل تفصيلي، ومعرفة مواقع الخلل في الخدمات الحكومية، سواء على مستوى جهة حكومية أو خدمة معينة، ما يسهم في تحسين جودة الأداء والاستجابة لشكاوى المواطنين.
وتُعرف تطبيقات الشكاوى بأنها منصات رقمية حكومية أو خدمية تتيح للمواطنين تقديم الشكاوى، والبلاغات، والمقترحات إلكترونياً، مع إمكانية إرفاق مستندات، وصور، وتحديد الموقع الجغرافي للمخالفة، وتهدف هذه التطبيقات إلى سرعة الاستجابة للملاحظات، ومتابعة حالة الطلب، وتحسين جودة الخدمات العامة بفاعلية.
