دمشق-سانا
أعلنت وزارة السياحة السورية اليوم الأحد، عن تفعيل مركز الشكاوى لديها باسم “لبيك”، بهدف تنظيم عملية تلقي الشكاوى ومعالجتها وإغلاقها بطريقة مهنية وشفافة، بما يسهم في دعم الإصلاح الإداري، وتحسين تجربة المتعاملين في القطاع السياحي بشكل مستدام.
ويأتي تفعيل المركز، في إطار مؤسسي جديد يعتمد آلية موحدة وواضحة لإدارة الشكاوى والملاحظات، حيث وفرت الوزارة عدة قنوات تشمل الرقم 011137، والبريد الإلكتروني 137@mots.gov.sy، وتطبيق واتساب عبر الرقم +963934137137، مع إمكانية إرفاق الصور لاتخاذ الإجراءات الفورية دون تعرض الشاكي لأي ضغوط.
لبيك أداة حوكمة وتحليل بيانات
وأكد وزير السياحة مازن الصالحاني في تصريح خاص لـ”سانا”، أن إعادة تفعيل المركز تزامنت مع اقتراب الموسم الصيفي لعام 2026، بهدف تعزيز تجربة السائح والمواطن، مشيراً إلى أن “لبيك” ليس مجرد برنامج شكاوى، بل أداة حوكمة وتحليل بيانات، يستقبل الشكاوى ويحللها لتزويد الوزارة ببيانات واضحة تساعد على اتخاذ القرارات المستقبلية ودعم المنشآت السياحية للارتقاء بخدماتها.
وأوضح الوزير الصالحاني أنه سيتم اتخاذ إجراءات بحق المنشآت التي تتكرر عليها الشكاوى، وفي المقابل سيتم تطوير المنشآت الأخرى ومساعدتها لتحسين خدماتها، مبيناً أن البرنامج يهدف إلى الارتقاء بمستوى الخدمات، ومشدداً على أن التشاركية بين القطاع الخاص والمواطنين والمجتمع مع الوزارة هي السبيل الوحيد لتطوير القطاع.
إعادة بناء لآلية استقبال الشكاوى
من جهته، أوضح استشاري التطوير في وزارة السياحة ساطع ياسين أن العملية لم تكن مجرد إعادة تفعيل، بل إعادة بناء لآلية استقبال الشكاوى، حيث كانت القنوات متفرقة، أما اليوم فقد تم تنظيم العمل عبر خمس قنوات هي: الإيميل، والواتساب، والاتصال المباشر، والحضور الفيزيائي، والشكاوى الخطية، مع تصنيف الشكاوى بحسب الأهمية وسرعة الاستجابة، إضافة إلى مقياس رضا الشاكي لدراسة المؤشرات وتوجيه القطاع السياحي جغرافياً ونوعياً.
وكشف ياسين أن فترة تجريب “لبيك” قبل الإطلاق استمرت خمسة أشهر، حيث بلغ متوسط زمن الاستجابة وإغلاق الشكاوى العادية ثلاثة أيام، بينما استغرقت الشكاوى ذات الطابع الإداري التي تحال إلى لجان قضائية نحو سبعة أيام ونصف اليوم، مع وجود شكاوى قد تصل إلى 15 يوماً إذا كانت أكثر تعقيداً.
باللغتين العربية والإنكليزية
بدوره، أشار الإداري في فريق تطوير الوزارة عارف محمد إلى أن مركز الشكاوى كان موجوداً سابقاً، فتمت إعادة هيكلته وتطويره وإطلاقه باسم “لبيك”، ليكون مركزاً متخصصاً في استقبال شكاوى المواطنين والسياح في المطاعم والمنشآت والمكاتب السياحية وكل المجالات المرتبطة بالقطاع السياحي، ويعمل حالياً في المرحلة الأولى باللغتين العربية والإنكليزية مع خطط لإضافة لغات أخرى لاحقاً.
ويجسد مركز “لبيك” التزام الدولة ببناء مؤسسات قائمة على الحوكمة والمساءلة، حيث لا تُترك الشكاوى للاجتهاد أو المزاج، بل تُدار ضمن نظام واضح يحفظ الحقوق ويعزز الثقة ويحول ملاحظات المواطنين إلى أدوات فاعلة للتطوير والتحسين المستمر في القطاع السياحي.
يذكر أن وزارة السياحة كانت قد أطلقت في الثاني عشر من كانون الثاني الماضي، البرنامج الوطني “نرتقي من الأساس”، الهادف إلى تطوير الفنادق ذات التصنيف سوية النجمة والنجمتين في مختلف المحافظات، وذلك ضمن خطة متكاملة لرفع جودة الخدمات السياحية بالشراكة مع القطاع الخاص، من خلال تبني مسار تطويري واقعي.
